为深入推进党的群众路线教育实践活动，创新教育服务体制，提升服务质量，办好人民满意的教育，根据省教育厅《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》、《关于开展教育阳光服务网络平台建设的意见》文件精神及衡阳市“教育阳光服务平台建设工作现场会”的要求，建设好我院教育阳光服务平台，做好各项服务工作，特制定本方案。
一、指导思想
以促进教育公平、社会和谐，办人民满意教育为目标，以缩短办事时限和提高办事效率为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、因地制宜、廉洁高效”的原则，大力推进教育阳光服务平台建设，为广大师生员工及家长提供优质、便捷的服务。
二、主要内容
（一）建立教育阳光服务平台
1.建设窗口服务平台。窗口服务平台是教育阳光服务平台的实体平台，主要功能是现场受理，提供各种服务。
2.建立网络服务平台。网络服务平台是教育阳光服务平台的虚拟平台，主要功能是远程受理。学院以湖南教育信息网站和衡阳教育信息网站为依托、认真办好本院的门户网站。统筹好电子监察、领导信箱、举报热线等信息资源，使教育阳光服务网络全覆盖。窗口服务平台和网络服务平台相辅相成、互为补充，共同构成教育阳光服务平台。学院成立教育阳光服务站，负责教育阳光服务平台的运行管理。
（二）服务对象及服务项目
学院利用教育阳光服务平台，竭诚为学生、家长、教职员工及关心我院工作的各界人士服务。把政策信息、教育收费、招生就业、学生资助、教师聘评、投诉受理等群众关心关注的事项尽可能纳入服务范围，对离校较远的师生员工及家长，也可通过个别走访、预约服务、带案下访、服务代办等方式提供服务。
（三）服务功能
1.办事指引。积极为前来学院办事的群众提供指引，主动告知办事程序、地点，帮助联系办事人员，确保群众办事“零障碍”。
2.政策咨询。耐心答复群众各类咨询，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的应说明原因，并移交相关部门予以答复。
3.信访接待。热情接待来访群众，及时做好解释疏导和调查处理工作，认真做好来信处理工作，并及时呈报有关领导。
4.举报受理。受理来人、来电、来信及网络举报，并做好登记，注明来访人、接待时间、举报事项、举报人通讯联系地址或电话、接待人等主要事项。
5.舆情回应。每日登陆浏览衡阳市委、市政府、市教育局、学院等网站论坛，及时掌握教育舆情动态。对网民反映的教育问题，在第一时间向分管领导和主要领导汇报，组织人员在网上及时办理。
（四）服务流程
1.诉求接待。接听咨询与举报投诉电话，接待来访群众，查询收集上级部门转办件和网络舆情。
2.分类登记。对群众来电、来访、来信、领导热线及信箱转办件、上级部门转办件、网络舆情，按照咨询件、投诉件、求助件和建议件，分类登记。
3.分类报批。根据群众诉求事项的性质和涉及的部门，分别报分管领导批示；对群众反映强烈的问题，及时报学院主要领导批示。
4.交办处理。将群众诉求、建议等事项，转交相关部门答复、办理，并加强跟踪督办，认真记录备案。
5.回访办结。对群众咨询件、投诉件、求助件和建议件的答复、办理情况及时进行回访，征求群众的意见，对群众不满意的事项重新交办。
6.信息报送。每日向分管领导和主要领导报送当日信访受理，每周、每月报送信访件统计和办结情况，并提出工作建议。
7.分析归档。定期对信访件进行分析，形成书面报告，并进行立卷归档。
三、工作要求
（一）组织领导
1.学院教育阳光服务工作领导小组
组 长：党委书记、院长
副组长：分管学生工作院领导（常务）、院领导班子成员
成 员：各处室系部主要负责人
2.学院教育阳光服务站人员组成及职责分工
学院成立教育阳光服务站，由主管学生工作的副院长分管；
站长：由学生处处长兼任，主持服务站的全面工作，负责教育阳光服务平台运行管理。
副站长：由党政办、工会、现代教育中心、宣统、纪检监察等部门人员兼任；
其中：党政办副站长负责服务站的政策咨询、信访接待、交办处理等工作；工会副站长负责院务公开的信息收集和发布；现代教育中心副站长负责服务站网络服务平台的开发建设、技术支持、运行维护等工作；宣统副站长负责服务站的网络服务平台的宣传报道、舆情回应、业务流程及综合管理；纪检监察副站长负责服务站的投诉受理、督办、考核等工作。
专职工作人员1人：负责窗口前台接待、网络浏览、办事指引及热线服务；负责服务站的档案、综合、内务管理等日常工作。
兼职工作人员：党政办、工会、现代教育中心、宣统、招就、教务、后勤、纪检监察等人员轮流值班，工作日每天安排1名负责人当天现场服务、信访接待、咨询解答等。
分管服务站的院领导，根据工作需要，适时组织召开联席会议，协调解决工作中的问题。
（二）条件保障
1.硬件保障。院教育阳光服务站设老图书馆二楼东头大厅及204房间。大厅内设LED电子显示屏、来访人员休息区、相关政策信息公开栏、服务项目及流程栏、饮水机等便民服务设施，尽量方便来访师生群众，204房间设开放式服务窗口、配备联网电脑一台和电话、录音机、打印机等相应的办公设备和桌椅。
2.人员保障。院教育阳光服务站配专职人员1名，要求有较好的政治思想和业务素质，熟悉教育政策法规和学院情况，有较强的口头表达能力和沟通服务能力。
3.经费保障。确保教育阳光服务平台基本建设和日常运行经费。
（三）服务环境
院教育阳光服务站要以服务为本，认真践行“有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结，群众至上”的服务承诺。要开通教育服务热线，公开服务事项、办事流程和制度规定，推出各种便民措施，明确和规范工作人员礼仪标准，为群众办事营造良好环境。各处室、系部要把教育阳光服务工作列入党组织、行政的重要议事日程，与业务工作同部署、同落实、同考核。学院将把教育阳光服务工作纳入年度目标管理考核范围，作为一项重要的评价指标，进行表彰奖励或追究责任。
（四）服务制度
院教育阳光服务站要建立健全领导干部接访下访、为民办事、全程引导、民情台账、问责督办等“四项制度”，强化服务措施，提升服务水平。要认真执行以下工作制度：
1.办理备忘制。对师生咨询和信访举报的事项及办理时限、办理结果、责任单位及回访情况，以书面形式进行保存。
2.信息报送制。对师生咨询和信访举报事项及办理情况，做到每日一统计、每周一小结、每月一分析，及时报告院党委、行政主要领导及分管领导，重大事项及时报告。
3.限时办结制。对咨询类事项能当场答复的当场答复，不能当场答复的移交相关部门给予解答，时限为1-2个工作日。投诉举报类事项，一般问题在5个工作日内办理，重大问题在10个工作日内办理；对不予受理的，在3个工作日内作说明理由。
4.信息公开制。公开服务内容、服务承诺、办事流程和联系方式，接受社会监督。
5.问责督办制。对服务站信访件办理情况实行全程跟踪，每月进行一次统计通报。对超过办结时限的信访件，及时提醒；对群众反映强烈、社会影响较大的事项，进行现场督办。
（五）时间要求
为迎接市教育局和省教育厅的考核验收，学院将于2014年7月底以前建成院教育阳光服务平台。建设期间由分管纪检监察的院领导负责协调和督促。
四、联系方式：（建成后公布）
1.服务电话：
2.网上办事大厅：
3.电子信箱服务：
4.院教育阳光服务站微博：
五、附件：
1.工作台账
2.信访工作统计表
3.来访接待处理单
4.信访函
5.网络受理服务事项记录单
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位置：